第一三共ヘルスケア
カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

はじめに

第一三共ヘルスケアは、社会の中で持続的に成長し中長期的に企業価値を創出していくために、さまざまなステークホルダー（※）とのコミュニケーションが重要であると認識しております。

（※）ステークホルダー：生活者、患者さんやご家族、お客様、医療関係者、ビジネスパートナー（取引先）、株主、地域社会、社員などの利害関係者をいいます。

一方で、ステークホルダーからの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動の中によって社員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメントなどの社員の尊厳を傷つけるものがある場合に、安全で働きやすい職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題となります。
私たちは、社員の人権を尊重するため、これらの要求や言動等の事実があれば、毅然とした態度で対応し、また、必要に応じて組織的に対応します。

• 1. カスタマー・ハラスメントの定義

  ステークホルダーからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、第一三共ヘルスケアの社員の就業環境が害されるもの。

• 2. カスタマー・ハラスメントの対象となる行為の例示

  • 時間拘束型（長時間の拘束、居座り、電話を続ける 等）
  • リピート型（執拗な電話や面会要求、同一事案の複数部署への申し立て 等）
  • 暴言型（怒鳴り声をあげる、社員に対する侮辱・人格否定・名誉を棄損する発言 等）
  • 暴力型（殴る、蹴る、物を投げつける 等）
  • 威嚇・脅迫型（脅迫的発言、反社会勢力との関係性示唆 等）
  • 権威型（権威の振りかざし、執拗な特別扱いの要求、謝罪文や土下座の強要 等）
  • 呼びつけ拘束型（クレームの詳細が不明なまま自宅や喫茶店に呼びつける 等）
  • 誹謗中傷型（インターネット上への名誉棄損・プライバシー侵害情報の掲載 等）
  • セクシュアルハラスメント型（不要な接触、待ち伏せ、つきまとい、性的発言 等）
  • 過剰要求型（できないことへの要求、贈答品要求 等）

  上記は、第一三共ヘルスケアがカスタマー・ハラスメントと考える行為の例示であり、これらに限定されるものではございません。

• 3. カスタマー・ハラスメントへの対応

  • カスタマー・ハラスメントに該当する事案が発生した場合、その行為がカスタマー・ハラスメントに該当するかどうかを慎重に判断するとともに、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
  • 悪質なカスタマー・ハラスメントが行われた場合には、ご説明のうえ対応を中断、またはお取引をお断りさせていただくことがございます。
  • 更に、警察や弁護士などの外部専門家と迅速に連携し、民事訴訟や刑事告訴等の各種法的措置を執ることがございます。

  多くのステークホルダーの皆様におかれましては、上述に該当するような事案が発生することなく、私たちは皆さまと良好な関係を築いていけるよう努めておりますが、万が一カスタマー・ハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

  以上

• 第一三共グループ　カスタマー・ハラスメントに対する基本方針はこちら